SZF moet communicatie naar verzekerden verbeteren: onprofessionele antwoorden brillentoelagekwestie

Goede communicatie lijkt soms nog steeds een uitdaging te zijn voor sommige organisaties. Ook bij het Stichting Staatsziekenfonds (SZF), afdeling Restitutie, komen er klachten binnen over de manier waarop vragen van verzekerden worden beantwoord. Vooral rond de verhoging van de brillentoelage willen veel leerkrachten duidelijkheid krijgen over de invoering.

Maar in plaats van duidelijkheid te bieden, worden sommige verzekerden verwezen naar de bond met de opmerking dat zij daar hun vragen moeten stellen. Een dergelijke reactie komt zeer onprofessioneel en spottend over. Verzekerden die vragen hebben over een regeling verwachten uitleg en informatie van de instantie die verantwoordelijk is voor de uitvoering daarvan.

In plaats van heldere informatie te ontvangen, ervaren sommige klanten de communicatie vanuit de afdeling Restitutie als kortaf en onbevredigend. Ook via WhatsApp zouden vragen op een zeer beknopte en onvriendelijke manier worden beantwoord.

Een dergelijke reactie

roept vragen op. Is dit de manier waarop een overheidsinstantie met zijn verzekerden hoort te communiceren? Klanten die in onzekerheid zitten over een regeling verwachten duidelijkheid en een professionele benadering. Het simpelweg doorverwijzen naar een andere organisatie zonder verdere uitleg draagt niet bij aan vertrouwen.

Bovendien is niet elke leerkracht aangesloten bij een vakbond. Aan wie moeten deze personen dan hun vragen stellen? Als uitvoerende instantie en verzekeraar van ambtenaren heeft het SZF de verantwoordelijkheid om verzekerden zo goed mogelijk te informeren over zaken die betrekking hebben op hun zorgvoorzieningen en tegemoetkomingen.

Natuurlijk kan het voorkomen dat bepaalde informatie nog niet beschikbaar is of dat afspraken met andere partijen moeten worden afgestemd. Maar ook in zulke situaties is een duidelijke en klantvriendelijke reactie mogelijk. Een eenvoudige uitleg over de stand van zaken zou al veel onzekerheid kunnen wegnemen.

Communicatie is een

belangrijk onderdeel van dienstverlening. Een organisatie kan goede regelingen en diensten aanbieden, maar wanneer klanten zich niet gehoord of serieus genomen voelen, kan dat het vertrouwen schaden.

Het SZF zou daarom moeten blijven investeren in goed opgeleid personeel, klantgerichte communicatie en duidelijke informatievoorziening. Medewerkers die berichten van klanten beantwoorden, vormen immers het gezicht van de organisatie. Een professionele en respectvolle reactie is geen extra service, maar een basisverwachting.

Redactie Chronos